%0 Journal Article %T بررسی تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر مدیریت دانش با نقش میانجی توانمندسازی کارکنان %J علوم و فنون مدیریت اطلاعات %I دانشگاه قم %Z 2476-6658 %A پناهی, بلال %A لعلی سرابی, امیر %A ماهری کلجاهی, ابراهیم %D 2020 %\ 04/20/2020 %V 6 %N 1 %P 50-78 %! بررسی تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر مدیریت دانش با نقش میانجی توانمندسازی کارکنان %K مدیریت دانش %K مدیریت ارتباط با مشتری %K توانمند‌سازی کارکنان %R 10.22091/stim.2020.4516.1325 %X هدف: تحقیق حاضر بررسی تأثیر مدیریت دانش در پیاده‌ سازی مدیریت ارتباط با مشتری با نقش میانجی توانمندسازی کارکنان بود. روش‌شناسی: این پژوهش، از نظر هدف کاربردی و برحسب ماهیت، روش انجام و چگونگی بدست آوردن داده‌ های مورد نیاز توصیفی و از نوع تحقیق همبستگی است. اطلاعات پژوهش از طریق یک پرسشنامه مرکب از سه پرسشنامه استاندارد مدیریت دانش، ارتباط با مشتری و توانمندسازی گردآوری شد. پایایی پرسشنامه‌ ها به روش آلفای کرونباخ و روائی آنها نیز با روش اعتبار محتوا تایید گردید. جامعه آماری این پژوهش کارکنان اداره کل راه آهن آذربایجان بودند که با روش نمونه‌ گیری تصادفی ساده و طبق فرمول کوکران برابر شامل 131 نفر به عنوان حجم نمونه بدست آمد. نتایج: این تحقیق شامل سه فرضیه اصلی و هشت فرضیه فرعی بود. نتایج حاصل از تحلیل خروجی نرم افزار لیزرل نشان داد که ضرایب اثرگذاری مستقیم (بار عاملی) مدیریت دانش بر توانمندسازی کارکنان و نیز توانمندسازی کارکنان بر پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتریان به ترتیب برابر با 88/0 و 91/0 بوده و مقادیر ضریب معنی‌ داری این رابطه‌ ها به ترتیب برابر با 37/5 و  24/4  و بزرگ‌ تر از 2 هستند. نتیجه‌ گیری: مدیریت دانش بر توانمندسازی کارکنان و آن نیز بر پیاده‌ سازی مدیریت ارتباط با مشتریان به طور مستقیم اثر مثبت داشته و می‌ توانند به هم‌ افزایی متقابل منجر شوند. همچنین مدیریت دانش می‌ تواند به واسطه توانمندسازی کارکنان بر مدیریت پیاده‌ سازی ارتباط مشتریان تاثیر مثبت و معناداری بگذارد. بنابراین، توانمندسازی کارکنان می‌تواند اثر مدیریت دانش بر ارتباط مشتری را تقویت کند.    %U https://stim.qom.ac.ir/article_1551_0df1a89caf924cc4249a9fa461a872ca.pdf