دانشگاه قم علوم و فنون مدیریت اطلاعات 2476-6658 2021 05 15 Development a Model of Users' Satisfaction and Loyalty Based on Content and Structural Quality of E-Service (Case: The National Library and Archives of Iran Website) ارائه‌ی مدل رضایت و وفاداری کاربران از کیفیت محتوایی و ساختاری خدمات الکترونیکی (مطالعه موردی: وب‌سایت سازمان اسناد و کتابخانه ملی ایران) 1845 10.22091/stim.2021.6300.1491 FA زهرا صادقی آرانی عضو هیئت علمی دانشکده مدیریت و کارآفرینی دانشگاه کاشان Journal Article 2020 11 29 Aim: today, organizations spend a lot of money creating and updating their corporate sites and expect this to lead to customer satisfaction and loyalty and save them time and money. However, improving the content quality and structure of websites is a key factor to achieve these organizational goals. The present study aimed to identify the quality’ criteria and thus improve the effectiveness of the National Library and Archives of Iran (NLAI) Website.<br /> Methodology: In order to collect data, a researcher-made questionnaire was used. The content quality of the website includes 5 components and the structural quality of the website includes 3 components. Finally, satisfaction and Users' loyalty to the E-services of NLAI Website has been measured with 5 and 4 sub-components, respectively. Finally, these criteria have been ranked using the TOPSIS method.<br /> Results: results show that the content and structural quality of NLAI Website as well as the satisfaction and loyalty of their users are appropriate. Also, the results of structural equation modeling show a positive and significant effect of the content and structural quality of the website on the satisfaction and loyalty of its users.<br /> Conclusion: The websites of libraries and information centers are the first and most important media outlets that can have a significant impact on the satisfaction and loyalty of its users. Accordingly, the efficient and effective improvement of the content and structural quality of the E-services of this website, not only preserve organizational resources, but also guarantees the satisfaction and loyalty of the organization's customers. هدف: اﻣﺮوزه، ﺳﺎزﻣﺎنها ﻫﺰﯾﻨﻪﻫﺎی زﯾﺎدی را ﺻﺮف اﯾﺠﺎد و ﺑﻪروزرﺳﺎﻧﯽ وبﺳﺎﯾﺖﻫﺎی ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ ﺧﻮد ﻣﯽﮐﻨﻨﺪ واﻧﺘﻈﺎر دارﻧﺪ ﮐﻪ اﯾﻦ ﮐﺎر رﺿﺎﯾﺖ ووﻓﺎداری ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺧﻮد وﺻﺮﻓﻪﺟﻮﯾﯽ دروﻗﺖ وﻫﺰﯾﻨﻪی آنﻫﺎ را ﺑﻪ دﻧﺒﺎل داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ. در اﯾﻦ ﻣﯿﺎن، ﺑﻬﺒﻮد ﮐﯿﻔﯿﺖِ ﻣﺤﺘﻮایی و ﺳﺎﺧﺘﺎری وبﺳﺎﯾﺖﻫﺎ، ﻋﺎملی ﺗﻌﯿﯿﻦﮐﻨﻨﺪه در دﺳﺘﯿﺎﺑﯽ ﺑﻪ اﯾﻦ اﻫﺪاف ﺳﺎزﻣﺎنی اﺳﺖ. ﺗﺤﻘﯿﻖ ﺣﺎﺿﺮ ﺑﺎﻫﺪف شناسایی ﻣﻌﯿﺎرﻫﺎو مؤلفه‌های اﯾﺠﺎد و ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻣﺤﺘﻮا و ﺳﺎﺧﺘﺎر وبﺳﺎﯾﺖ و در ﻧﺘﯿﺠﻪ ﺑﻬﺒﻮد ﮐﺎراﯾﯽ و اﺛﺮﺑﺨﺸﯽ وبﺳﺎﯾﺖ ﮐﺘﺎﺑﺨﺎﻧﻪ ﻣﻠﯽ و ﻣﺮﮐﺰ اﺳﻨﺎد ﺟﻤﻬﻮری اﺳﻼﻣﯽ اﯾﺮان اﻧﺠﺎم شده است. <br /> روش‌شناسی: به‌منظور جمع‌آوری داده‌ها از یک پرسش‌نامه محقق‌ساخته استفاده شده است. کیفیت محتوایی وب‌سایت شامل 5 مؤلفه‌ی اصلی و 43 مؤلفه‌ی فرعی و کیفیت ساختاری وب‌سایت شامل 3 مؤلفه‌ی اصلی و 26 مؤلفه‌ی فرعی می‌باشد. در نهایت نیز رضایت‌مندی و وفاداری کاربران به خدمات الکترونیکی وب‌سایت کتابخانه ملی ایران به ترتیب با 5 و 4 مؤلفه مورد سنجش قرار گرفته است.درنهایت نیز این معیارهای با استفاده از روش تاپسیس رتبه‌بندی شده است. <br /> نتایج: ارزیابی کیفیت محتوایی و ساختاری وب‌سایت و همچنین رضایت‌مندی و وفاداری کاربران به خدمات الکترونیکی وب‌سایت کتابخانه ملی ایران د وضعیت مطلوبی قراردارد. همچنین نتایج حاصل از مدل‌سازی معادلات ساختار، تأثیر مثبت ومعنی‌دار کیفیت محتوایی وساختاری وب‌سایت رابررضایت‌مندی ووفاداری کاربران ازاین وب‌سایت نشان می‌دهد. <br /> نتیجه‌گیری: وب‌سایت کتابخانه‌ها ومراکز اطلاع‌رسانی بعنوان اولین ﻧﻘﻄـﻪی ﺑﺮﺧـﻮرد وارﺗﺒـﺎط ﻣﯿـﺎن ﮐـﺎرﺑﺮان وﺧﺪﻣﺎت ﮐﺘﺎﺑﺨﺎﻧﻪ‌ها هستند که می‌تواند تأثیر بسزایی دررضایت ووفاداری کاربران آن داشته باشد. بر این اساس، بهبود کارا و اثربخش کیفیت محتوایی و ساختاری خدمات الکترونیکی این وب‌سایت، ضمن حفظ منابع سازمانی، ضامن رضایت و ماندگاری مشتریان سازمان است.