نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 فارغ التحصیل کارشناسی ارشد مهندسی صنایع دانشگاه تربیت مدرس

2 عضو هیئت علمی و رییس دانشکده مهندسی صنایع و سیستمها دانشگاه تربیت مدرس

3 عضو هیات علمی دانشگاه الزهرا- گروه مدیریت فن آوری اطلاعات - استادیار گروه مدیریت

چکیده

مشکلات دانشی در فرآیندهای کسب‌و‌کار به آن دسته از مشکلات اطلاق می‌شود که ناشی از عدم پیاده‌سازی درست فرآیندهای مدیریت دانش اعم از: ایجاد، به‌کارگیری، به اشتراک‌گذاری و ذخیره‌سازی است. وجود مشکلات دانشی در حین اجرای فرآیند منجر به بروز انحراف در مسیر فرآیند خواهد شد. شناسایی و تشخیص این انحرافات نیازمند ابزاری دقیق می‌باشد که قادر به کشف روند حقیقی فرآیند باشد. فرآیندکاوی رویکردی هوشمند است که با استفاده از تکنیک‌های داده‌کاوی، آنالیز شبکه‌های اجتماعی و برخی تکنیک‌های ویژه و همچنین وقایع ثبت شده از اجرای فرآیند، فرآیند کسب‌و‌کار را از جنبه‏های مختلف بررسی نموده و منجر به استخراج دانش نهفته در فرآیند می‌شود. در این مطالعه با انتخاب مرکز تماس 122 سازمان آب‌و‌فاضلاب استان تهران اقدام به مقایسه میان فرآیند طراحی شده و فرآیند استخراج شده حاصل از فاز کشف فرآیند‌کاوی شده است که منجر به شناسایی انحرافات در مسیر اجرای فرآیند و گلوگاه‌های فرآیند شد. برای این منظور داده‌های مربوط به سه ماه مرکز جمع‌آوری و پس از پیش‌پردازش، هر یک از سه دیدگاه فرآیند، سازمان و مورد بر روی داده‌ها پیاده‌سازی شد. نتایج تحقیق حاکی از وجود عدم مطابقت اجرای فرآیند در برخی موارد با فرآیند اصلی و نیز وجود افراد کلیدی در مرکز دارد

کلیدواژه‌ها

موضوعات

عنوان مقاله [English]

Identifying Knowledge Problems of call center process based on process mining(A Case Study of Tehran Water and Wastewater Call center)

نویسندگان [English]

  • Zahra Kazemi 1
  • Mohammad Aghdasi 2
  • Mina Ranjbar fard 3

1 Master of Industrial Engineering Tarbiat Modares University

2 Faculty Member and Head of Industrial Engineering and Systems Faculty, Tarbiat Modares University

3 Faculty Member of Alzahra University - Department of Information Technology Management - Assistant Professor, Department of Management

چکیده [English]

Knowledge problems in business processes refer to those problems result from the lack of proper implementation of knowledge management processes, such as creation, deployment, sharing and storage. The existence of knowledge problems during process execution will lead to a deviation in the process path. Identifying and detecting these deviations requires a precise tool that can detect the actual process from event logs. process mining is a new smart approach that examines business processes from different aspects, using data mining techniques, social network analysis, and some of its own techniques. In this study, by selecting a contact center of Water and Wastewater Organization have compared the design process and the extracted process resulting from the discovery phase of the process mining, which has led to the identification of the deviations in the process pathway and the bottlenecks in the process. For this purpose, the three months data were gathered and after the preprocessing, each of the three views of the process, organization and case was implemented on the data. The results of the research indicate that there is a lack of conformity of the process in some cases with the main process and the presence of key people in the center.

کلیدواژه‌ها [English]

  • business processes
  • process mining
  • knowledge extraction
  • process deviations
  • call center

 

 

  1. ،رنجبرفرد, مینا, ،اقدسی, محمد, ،البدوی, امیر, & زاده, محمد ،حسن. (2013). شناسایی موانع مدیریت دانش برای چهار نوع فرایند کسب وکار. دانشکده مدیریت دانشگاه تهران مدیریت فناوری اطلاعات, 28.

References

  1. A´lvaro Rebuge a, DiogoR.Ferreira. (2011). Business process analysis in health care environments: A methodology based on process mining. Information Systems, 18.
  2. Aalst, W.M.P. Van der. (2012). Process Mining: Overview and Opportunities. ACM Transactions on Management Information Systems,, 99, 16.
  3. Alavi, Maryam, & Leidner, Dorothy E. (2001). Review: Knowledge management and knowledge management systems: Conceptual foundations and research issues. MIS quarterly, 107-136
  4. Cook, Jonathan E, & Wolf, Alexander L. (1998). Discovering models of software processes from event-based data. ACM Transactions on Software Engineering and Methodology (TOSEM), 7(3), 215-249
  5. Gavin Brown, & Maxwell, Gillian. (2002). Customer Service in UK call centres:organisational perspectives and employee perceptions. Retailing and Consumer Services, 9, 8.
  6. George Robinson, & Morley, Clive. (2006). Call centre management: responsibilities and performance. International Journal of Service Industry Management, 17, 17
  7. Herbst, Joachim, & Karagiannis, Dimitris. (1998). Integrating machine learning and workflow management to support acquisition and adaptation of workflow models..
  8. Jochen De Weerdt , Annelies Schupp , An Vanderloock , Bart Baesens. (2012). Process Mining for the multi-faceted analysis of business processes. Computers in Industry, 11.
  9. Rasooli , pooya. (2006). knowledge management in call center. Master Theises, 105.
  10. Russell, Bob. (2008). Call centres: A decade of research. International Journal of Management Reviews, 10(3), 195-219.
  11. S.C.L. Koh, A. Gunasekaran, Thomas, A., & Arunachalam, S . (2005). The application of knowledge management in call centres. JOURNAL OF KNOWLEDGE MANAGEMENT, 9(4), 14.
  12. Taryn Jane Bond-Barnard , Herman Steyn , & Fabris-Rotelli, Inger. (2013). The impact of a call centre on communication in a programme and its projects. International Journal of Project Management, 11.
  13. van der Aalst, Wil MP, Rubin, Vladimir, Verbeek, HMW, van Dongen, Boudewijn F, Kindler, Ekkart, & Günther, Christian W. (2010). Process mining: a two-step approach to balance between underfitting and overfitting. Software & Systems Modeling, 9(1), 87-111.
  14. van der Aalst, Wil MP, van Dongen, Boudewijn F, Günther, Christian W, Rozinat, Anne, Verbeek, Eric, & Weijters, Ton. (2009). ProM: The Process Mining Toolkit. BPM (Demos), 489.
  15. W.M.P. Van der Aalst, A.K.A. de Medeiros. (2005). Process Mining and Security: Detecting Anomalous Process Executions and Checking Process Conformance. Electronic Notes in Theoretical Computer Science, 19.
  16. Ying Liu , Hui Zhang , Chunping Li , Roger Jianxin Jiao. (2011). Workflow simulation for operational decision support using event graph through process mining. Decision Support Systems, 13

 

 

 

CAPTCHA Image