بررسی تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر مدیریت دانش با نقش میانجی توانمندسازی کارکنان

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 استادیار، گروه مدیریت دولتی و گردشگری، دانشگاه پیام نور، ایران.

2 کارشناسی ارشد مدیریت دولتی(توسعه منابع انسانی)، دانشکده مدیریت، اقتصاد و حسابداری دانشگاه پیام نور، ایران

10.22091/stim.2020.4516.1325

چکیده

هدف: تحقیق حاضر بررسی تأثیر مدیریت دانش در پیاده‌ سازی مدیریت ارتباط با مشتری با نقش میانجی توانمندسازی کارکنان بود.
روش‌شناسی: این پژوهش، از نظر هدف کاربردی و برحسب ماهیت، روش انجام و چگونگی بدست آوردن داده‌ های مورد نیاز توصیفی و از نوع تحقیق همبستگی است. اطلاعات پژوهش از طریق یک پرسشنامه مرکب از سه پرسشنامه استاندارد مدیریت دانش، ارتباط با مشتری و توانمندسازی گردآوری شد. پایایی پرسشنامه‌ ها به روش آلفای کرونباخ و روائی آنها نیز با روش اعتبار محتوا تایید گردید. جامعه آماری این پژوهش کارکنان اداره کل راه آهن آذربایجان بودند که با روش نمونه‌ گیری تصادفی ساده و طبق فرمول کوکران برابر شامل 131 نفر به عنوان حجم نمونه بدست آمد.
نتایج: این تحقیق شامل سه فرضیه اصلی و هشت فرضیه فرعی بود. نتایج حاصل از تحلیل خروجی نرم افزار لیزرل نشان داد که ضرایب اثرگذاری مستقیم (بار عاملی) مدیریت دانش بر توانمندسازی کارکنان و نیز توانمندسازی کارکنان بر پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتریان به ترتیب برابر با 88/0 و 91/0 بوده و مقادیر ضریب معنی‌ داری این رابطه‌ ها به ترتیب برابر با 37/5 و  24/4  و بزرگ‌ تر از 2 هستند.
نتیجه‌ گیری: مدیریت دانش بر توانمندسازی کارکنان و آن نیز بر پیاده‌ سازی مدیریت ارتباط با مشتریان به طور مستقیم اثر مثبت داشته و می‌ توانند به هم‌ افزایی متقابل منجر شوند. همچنین مدیریت دانش می‌ تواند به واسطه توانمندسازی کارکنان بر مدیریت پیاده‌ سازی ارتباط مشتریان تاثیر مثبت و معناداری بگذارد. بنابراین، توانمندسازی کارکنان می‌تواند اثر مدیریت دانش بر ارتباط مشتری را تقویت کند. 
 

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

The Study of the customer relationship management effect on knowledge management with the mediating role of employee empowerment

نویسندگان [English]

  • Belal Panahi 1
  • Amir Lali Sarabi 1
  • Ebrahim Maheri Kalajahi 2
1 Assistant Professor, Department of Management and Tourism, Payame Noor University, Iran
2 Master of Public Administration (Human Resource Development), Faculty of Management, Economics and Accounting, Payame Noor University, Iran.
چکیده [English]

Aim: The present research examined the effect of knowledge management on the implementation of customer relationship management with the mediating role of employee empowerment.
Methodology: in terms of its purpose, it is applied research and in terms of nature, the method of doing and obtaining the required data, it is descriptive and correlation research type. The research data was collected through a questionnaire consisting of three standard questionnaires of knowledge management, customer relationship and empowerment. The reliability of the questionnaires was confirmed by Cronbach's alpha method and their validity was confirmed by the content validity method. The statistical population of this study was the staff of the General Directorate of Railways of Azerbaijan, which was obtained by simple random sampling method and according to Cochran's formula, 131 people were selected as a sample size.
Findings: The results showed that the coefficients of direct effect of knowledge management on employee empowerment as well as employee empowerment on the implementation of customer relationship management were 0.88 and 0.91, respectively, and the significant coefficients of these relationships were 5.37 and 4.24 and greater than 2.
Conclusion: Knowledge management has a direct positive effect on employee empowerment and also on the implementation of customer relationship management and can lead to a mutual increase. Knowledge management can also have a positive and significant impact on customer relationship management by empowering employees. Therefore, employee empowerment can enhance the effect of knowledge management on customer relationship.
 


کلیدواژه‌ها [English]

  • Knowledge Management
  • customer relationship management
  • Employee empowerment
1. افراشته، ل. (1394). بررسی رابطه نوآوری‌های بازاریابی و دانش‌آفرینی مدیران منطقه صنعتی استان قم. پایان‌نامه کارشناسی ارشد. تهران: دانشگاه علامه طباطبایی.

2. ایران‌نژاد، ن.؛ یداللهی، م. (1393). بررسی رابطه بین توانمندسازی شغلی کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری (براساس مدل وتن و کمرون) شعب بانک سپه استان کرمان. در: دومین کنفرانس ملی پویایی مدیریت، توسعه اقتصادی و مدیریت مالی.

3. بلانچارد، ک. و کارلوس، ج. و راندولف، آ. (1395). مدیریت تواناسازی کارکنان. ترجمه مهدی ایران نژاد پاریزی. تهران: نشر مدیران.

4. تقوی‌فرد، م.؛ واقف کودهی، م.؛ صالحی مقدم، ش. (1394). تأثیر مدیریت دانش در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری با در نظر گرفتن اثرات واسطه‌ای عوامل سازمانی. مطالعات مدیریت فناوری اطلاعات، 3(21): 95 - 77.

5. جلالی، ر.؛ الوانی، م.؛ حسن‌پور، ا.؛ محب زادگان، ی. (1396). شناسایی و مدل‌سازی عوامل مؤثر بر توانمندسازی مدیران. آموزش علوم دریایی، 4(7): 29-14.

6. جوانی، ن. (1393). بررسی میزان مدیریت ارتباط با مشتری کارکنان شرکت ملی گاز و رابطه آن با شیوه‌های رهبری دانش در سازمان. پایان‌نامه کارشناسی ارشد. تهران: دانشگاه آزاد اسلامی، واحد علوم و تحقیقات.

7. خاکی، غ. (1386). روش تحقیق با رویکردی به پایان‌نامه نویسی. تهران: انتشارات بازتاب.

8. خالقی بایگی، م.؛ بنار، ا.؛  حبیبی‌راد، ا. (1392). تعیین عوامل اصلی تاثیرگذار بر شکست پروژه‌های مدیریت ارتباط با مشتریان CRM (موردکاوی: گروه پیاده‌سازی فرایند مدیریت ارتباط با مشتریان دانشکده ریاضی و علوم کامپیوتر دانشگاه صنعتی امیرکبیر). مدیریت بازاریابی، 24: 156-139.

9. روشندل اربطانی، ط.؛ فرهنگی، ع.؛ ربیعی، ع.؛ رادفر، س. (1396). شناسایی عوامل مؤثر بر توانمندسازی منابع انسانی در سازمان‌های ارتباطاتی و رسانه‌ای دولتی. مدیریت دولتی، 9(3): 538-517 .

10. سرمد، ز.؛ حجازی، ا.؛ بازرگان، ع. (1390). روش تحقیق در علوم رفتاری. تهران: انتشارات آگه.

11. صادقی دروازه، س.؛ شول، ع.؛ مزروعی نصرآبادی ا.؛ فرهادیان، ع. (1397). نقش قابلیت‌های فرایندی مدیریت دانش در توانمندسازی ساختاری منابع انسانی (مورد مطالعه: دانشگاه علامه طباطبائی). مدیریت راهبردی دانش سازمانی، 1(1):72-49.

12. صالحی صدقیانی، ج.؛ اخوان، م. (1393). مدیریت ارتباط با مشتری. حسابدار، 176: 23-36.

13. طیبی، ش.م.؛ میرزایی، ن. (1396). بررسی رابطه ساختار سازمانی بر توانمندسازی کارکنان معاونت توسعه مدیریت شهرداری تهران. مطالعات مدیریت شهری، 1(29): 76-67.

14. علوی، م.؛ ایران‌زاده، س.؛ تقی‌پور، ا. (1396). بررسی تأثیر آموزش‌های مهارتی ضمن خدمت در ارتقای قابلیت اطمینان در صنایع دانش‌بنیان دریایی با نقش میانجی توانمندسازی منابع انسانی. آموزش علوم دریایی،4(10):40 -30 .

15. غفاری، ز. ( 1393 ). بررسی رابطه بین نوآوری‌های بازاریابی و ساختار دانش محیط کار در کارکنان شرکت آلومینیوم هرمزگان. پایان‌نامه کارشناسی ارشد. دانشگاه آزاد اسلامی، واحد کرج.

16. فتحی جناقرد، م. (1393). ارتباط مدیریت دانش و یادگیری سازمانی با رفتار شهروندی سازمانی در مدارس متوسطه. پایان‌نامه کارشناسی ارشد. دانشکده علوم تربیتی و روانشناسی، دانشگاه محقق اردبیلی.

17. کرد نائیچ، ا.؛ بخشی‌زاده، ع.؛ فتح اللهی، م. (1395). بررسی تأثیر توانمندسازی روان ساختاری شناختی کارکنان بر توانمندسازی. مطالعات رفتار سازمانی،4(14): 119-97.

18. کفچه، پ.؛ احمدی‌زاد، آ.؛ محمدی ‌مطلق، م.؛ اسمعیلی‌فرد، آ. (1396). بررسی تاثیر مدیریت دانش بر عملکرد سازمانی با توجه به نقش میانجی اقدامات استراتژیک منابع انسانی. در: دومین کنفرانس بین‌المللی مدیریت و اقتصاد (قرن21).

19. کلانتری، ش. (1393). بررسی ارتباط بین مدیریت ارتباط با مشتری شرکت مخابرات استان خراسان رضوی با منابع دانش آنها. پایان‌نامه کارشناسی ارشد. دانشگاه آزاد اسلامی، واحد مشهد.

20. میرسپاسی،  ن.؛ حسین‌زاده، ن. (1397). بررسی تاثیر توانمندسازهای مدیریت دانش بر رضایت مشتری با تاکید بر نقش توانمندسازی کارکنان (مطالعه موردی: ادارات مرکزی بانک قوامین تهران). مطالعات منابع انسانی، 8(30):107-126.

21. Anton, J. (2015). Customer Relationship Management. New Jersey: Prentice-Hall Inc.

22. Benitz, W. (2015). Knowledge management practices and customer relationship management anagement in usa industrial company. Baltic Journal of Management, 10(4): 432-455.

23. Buttle, F. & Maklan, S. (2015). Customer Relationship Management. London: Routledge, 3th Edition.

24. Costa, R.G. & Rezende, J.F. (2018). Strategic alignment of knowledge management and value creation: implications on to an oil and gas corporation. RAUSP Management Journal, https://doi.org/10.1016/j.rauspm.2017.11.01.

25. Fullerton, G. (2011). Creating advocates: The role of satisfaction, trust and commitment. Journal of Retailing and Consumer Services, 18(1): 92-100.

26. Ganesh, N. ; Kassim, N.M. & Hong, H.J. (2014). The effect of corporate branding dimensions on consumers’product evaluation. European Journal of Marketing, 40:825–845.

27. Haghighi, M.A. ; Tabarsa, G.A. & Kameli, B. (2014). Investigation the Relationship between Knowledge Management Processes and Empowerment of Human Resources. Global Journal of Management Studies and researches,1(2): 122-130.

28. Haghshenas Kashani, F. & Rastegari, H. (2013). Effective Factors in Lindgreen model in implementing customer relationship management in the tourism industry of Iran. Organizational Resources Management Researchs,2(4): 65-84.

29. Horvat, J. & Bobek, S. (2014). Mutual Impacts of Human Resources Management and Knowledge Management: Issues of Functions and Effective Factors. Management in Recovering Markets, 5(3).

30. Kalajahi, M. & janani, H. (2015). Effect of the Knowledge Management on Empowering Physical Education Teachers in Universities of Northwestern of Iran. International Journal of Sport Studies, 5(8): 921-924.

31. Kianto, A. ;Vanhala, M. & Heilmann, P. (2018). The impact of knowledge management on job satisfaction. Journal of Knowledge Management, 20(4): 621-636. https://doi.org/10.1108/JKM-10-2015-0398. 

32. Loon, M. (2019). Knowledge management practice system: Theorising from an international meta-standard. Journal of Business Research, 94(4): 411-432.

33. Maravilhas, S. & Martins, J. (2019). Strategic knowledge management in a digital environment:Tacit and explicit knowledge in Fab Labs. Journal of Business Research, 94: 353-359.

34. Moreno, A. ; Locket, N. & Morales, V. (2015). Exploring the role of knowledge management practices in fostering customer relationship management as a catalyst of marketing innovation. Baltic Journal of Management, 10(4): 393- 412.

35. Ravanpykar, Y. ; Fyzi, J. & Pashazadh, Y. (2014). Examine the relationship between knowledge management with organizational learning and employee empowerment in national companies of south oil producing (Case study: Oil Welfare Service Companies). Indian J.Sci.Res, 5(1):284-295.

36. Rodríguez Delgado, A. & Korshenko, E. (2013). Linking employee empowerment and customer perceptions of service quality: Evidence from a Mexican medical retailing company. Available in: https://pdfs.semanticscholar.org/91d5/2ac9a7a0fb5450b59ca2f245a1325d051112.pdf?_ga=2.172158563.1385134775.1588854751-491774926.1526835669

37. Sadeghi Boroujerdi, S. & Hasani, K. (2013). Relationship between Knowledge Management and Employee Empowerment in the Sport and Youth Organization of Iran. International Journal of Research in Organizational Behavior and Human Resource Management, 1(4): 195-209.

38. Shahhosseini, S. & Piri, M. (2015). Investigation the Role of Knowledge Management in Staff Empowerment (Case Study: General Department of Education, Western Aerbaijan Province). Int. J. Rev. Life. Sci., 5(4): 163-168.

39. Shin-yuan, H. ; Wei-His, H. & Chia-Ant, S.c.J. (2014). Critical factors of hospital adoption on CRM system: Organizational and information system perspectives. Decision Support systems, 48(2): 592-603.

40. Siachou, E. & Gkorezis, P. (2014). Do Empowered Employees Absorb knowledge? An empirical Investigation of The effects of Psychological Empowerment Dimensions on Absorptive Capacity. Management Research Review, 37 (2).

41. Sin, L.Y.M. ; Tse, A.C.B. & Yim, F.H.K. (2005). CRM conceptualization and scale development. International of Journal of Marketing, 39(11-12): 1264-1290.

42. Spreitzer, G.M. (1995). Psychoological empowerment in the workplace: Demensions, measurement, and validation. Academy of management Journal, 38(5): 1442-1465.

43. Yim Hong, K. (2008). Psychological Empowerment of salespeople: The construct, Its Inducement, and consequences on customer Relationships. A Thesis Submitted to the Faculty of Drexel University.

CAPTCHA Image