نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 استادیار، گروه مدیریت دولتی و گردشگری، دانشگاه پیام نور، ایران.

2 کارشناسی ارشد مدیریت دولتی(توسعه منابع انسانی)، دانشکده مدیریت، اقتصاد و حسابداری دانشگاه پیام نور، ایران

10.22091/stim.2020.4516.1325

چکیده

هدف: تحقیق حاضر بررسی تأثیر مدیریت دانش در پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری با نقش میانجی توانمندسازی کارکنان بود.
روش‌شناسی: این پژوهش، از نظر هدف کاربردی و برحسب ماهیت، روش انجام و چگونگی بدست آوردن داده‌های مورد نیاز توصیفی و از نوع تحقیق همبستگی است. اطلاعات پژوهش از طریق یک پرسشنامه مرکب از سه پرسشنامه استاندارد مدیریت دانش، ارتباط با مشتری و توانمندسازی گردآوری شد. پایایی پرسشنامه‌ها به روش آلفای کرونباخ و روائی آنها نیز با روش اعتبار محتوا تایید گردید. جامعه آماری این پژوهش کارکنان اداره کل راه آهن آذربایجان بودند که با روش نمونه‌گیری تصادفی ساده و طبق فرمول کوکران برابر شامل 131 نفر به عنوان حجم نمونه بدست آمد.
نتایج: این تحقیق شامل سه فرضیه اصلی و هشت فرضیه فرعی بود. نتایج حاصل از تحلیل خروجی نرم افزار لیزرل نشان داد که ضرایب اثرگذاری مستقیم (بار عاملی) مدیریت دانش بر توانمندسازی کارکنان و نیز توانمندسازی کارکنان بر پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتریان به ترتیب برابر با 88/0 و 91/0 بوده و مقادیر ضریب معنی‌داری این رابطه‌ها به ترتیب برابر با 37/5 و  24/4  و بزرگ‌تر از 2 هستند.
نتیجه‌گیری: مدیریت دانش بر توانمندسازی کارکنان و آن نیز بر پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتریان به طور مستقیم اثر مثبت  داشته و می‌توانند به هم‌افزایی متقابل منجر شوند. همچنین مدیریت دانش می‌تواند به واسطه توانمندسازی کارکنان بر مدیریت پیاده‌سازی ارتباط مشتریان تاثیر مثبت و معناداری بگذارد. بنابراین، توانمندسازی کارکنان می‌تواند اثر مدیریت دانش بر ارتباط مشتری را تقویت کند. 
 

کلیدواژه‌ها

عنوان مقاله [English]

Explaining the effect of customer relationship management on knowledge management with mediating role of employee’s empowerment

نویسندگان [English]

  • Belal Panahi 1
  • Amir Lali Sarabi 1
  • Ebrahim Maheri Kalajahi 2

1 Assistant Professor, Department of Management and Tourism, Payame Noor University, Iran

2 Master of Public Administration (Human Resource Development), Faculty of Management, Economics and Accounting, Payame Noor University, Iran.

چکیده [English]

The present research aim is explaining the effect of customer relationship management on knowledge management with mediating role of employee’s. The main purpose of this study is to investigate the effect of knowledge management on implementing customer relationship management with the role of mediating empowerment of employees. The present research is applied in terms of its purpose and nature , Method of doing and how to obtain descriptive and descriptive data and correlation research type. The statistical population of this research is the employees of the General Directorate of Railway of Azerbaijan with the center of Tabriz station. The sample was randomly selected and according to Cochran formula it was 131 people. Reliability of the questionnaires was confirmed by Cronbach's alpha and its validity was confirmed by content validity method. In order to discuss the inferential statistics, the first step was to test the normality of the research data. In addition, the research hypotheses were analyzed by using the LISREL software and by path analysis and structural equation modeling. The results showed that knowledge management variables, customer relationship management, and employee empowerment have a positive and significant interaction effect on each other, and the components of knowledge preservation, participation in employee decision-making and customer-driven customer relationship management respectively have the highest role among the components of the main variables Research.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Knowledge Management
  • customer relationship management
  • Employee empowerment
CAPTCHA Image