تاملی بر مدل‌های ارزیابی کتابخانه‌ای: با تاکید بر خدمات

نوع مقاله: مقاله مروری

نویسندگان

1 دانشیار، گروه علم اطلاعات و دانش شناسی، دانشگاه قم، قم، ایران.

2 گروه علم اطلاعات و دانش شناسی دانشگاه قم

3 دانشجوی کارشناسی ارشد علم اطلاعات و دانش شناسی دانشگاه قم

چکیده

هدف: برای اینکه بتوان فعالیت‌ها و خدمات را در سازمان‌های مختلف توسعه داد باید از ابزارهای مختلف جهت ارزیابی خدمات استفاده کرد. برای ارزیابی خدمات در کتابخانه‌ها از مدل‌هایی که برای این کار بوجود آمده‌اند استفاده می‌شود. هدف از انجام این تحقیق بررسی هشت مدلی است که برای ارزیابی کتابخانه‎ها بویژه در زمینه خدمات کتابخانه‌ای در پژوهش‌های مختلف استفاده شده‌اند.
روش/رویکرد پژوهش: در تدوین این مقاله از منابع موجود در این زمینه بهره گرفته شده است و با استفاده از روش کتابخانه‌ای اطلاعات مربوط گردآوری شد. برای گردآوری اطلاعات با استفاده از کلیدواژه‌‎های مرتبط اقدام به جستجو در پایگاه‎های اطلاعاتی مختلف شد. در نهایت پس از شناسایی و دستیابی به منابع ارزشمند و مرتبط از آنها برای تدوین نهایی مقاله استفاده به عمل آمد.
نتیجه گیری: بررسی پیشینه‌های مربوط به مدل‏های ارزیابی مورد مطالعه نشان داد که هر کدام از این مدل‏ها با توجه به نیاز خاصی به وجود آمده‌اند و به منظور تحقق به اهداف خاصی طراحی شده‌اند. همچنین با توجه به کاربرد آنها، مولفه‌های خاصی برای آنها در نظر گرفته شده است. ضمن اینکه بیشتر مدل‌های مورد بحث خارج از حوزه علم اطلاعات وارد این عرصه شده‌اند.

کلیدواژه‌ها

موضوعات


عنوان مقاله [English]

Library evaluation models: Emphasizing on services quality

نویسندگان [English]

  • Yaghoub Norouzi 1
  • Fatemeh Abbasi 2
  • Zahra Heidarnia 3
1 Department of Knowledge and Information Science, University of Qom, Qom, Iran
2 Department of Knowledge and Information Science, University of Qom, Qom, Iran
3 Department of Knowledge and Information Science, University of Qom, Qom, Iran
چکیده [English]

Purpose: Each activity needs to review its attitudes, systems, services, and plans for achieving added value and make strategy for further development. Achieving this, requires the use of criterions for evaluation using different tools. So, the purpose of this research is to examine and compare the seven models of service quality assessment in libraries and information centers.
Method/Approach: To do so, identifying related texts was necessary. By using the library research method, required information was collected. Therefore, keywords such as, quality assessment models, services quality, services assessment, library and information center and other similar things were searched in the web as well as in some leading databases. Finally, after identification and access to valuable and relevant resources, they were used to finalize the paper.
Result: The literature review of the evaluation models shows that each of these models has been developed according to a specific need and designed to achieve specific goals. Also, due to their application, certain components are considered for them. In addition, most of the models discussed outside the field of information science and then have entered this field.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Quality assessment models
  • Services quality
  • Services assessment
  • Library and information center

 

ﺁﻗﺎﺋﯽ، ﻣ ؛ ﺁﻗﺎﺋﯽ، ا (1392). بررسی تاثیر اجرای 5s بر کارایی و اثربخشی کارکنان کلانتری‌ها. پژوهش‌های راهبردی امنیت و نظم اجتماعی، 2(5)، 152-141.

احمدی، ز (1398). تأثیر کتابخانه‌ها (عمومی و آموزشگاهی) در گسترش فرهنگ مطالعه. قابل دسترس در: www.socialllib.blogfa.com

احمدی، ع و عسگری ده‌آبادی، ح (1394). بررسی رابطه بین کیفیت خدمات، رضایت، اعتماد و وفاداری در میان مشتریان (مطالعه موردی شرکت‌های مسافربری فعال در پایانه‌های شهر تهران). مدیریت توسعه و تحول، 23، 11-23.

احمدی، ن (1388). مدل وب کوال: رویکرد بر توسعه مفهومی در بهبود کیفیت خدمات وبگاه‎ها. کتابداری و اطلاع‌رسانی، 12(4)، 53-73.

اسفندیاری مقدم، ع؛ رزمی شندی، م و نوروزی، ی (1392). کیفیت خدمات کتابخانه‌های ایران (بررسی پژوهش‎های مدل لایب کوال در ایران). تحقیقات کتابداری و اطلاع‌رسانی دانشگاهی، 47(2)، (تابستان)، 191-208.

اشرفی یزدی، ح و کاظم پور، ز (1386). مدل لایب کوال و کاربرد آن در کتابخانه‎های دانشگاهی. مطالعات ملی کتابداری و سازماندهی اطلاعات، 18(2)، 197-214.

باقری، م ؛ شریف، ع و تجعفری، م (1396). دسته‌بندی خدمات عمومی کتابخانه‎های دانشگاهی دانشگاه فردوسی مشهد بر اساس مدل رضایت مشتری کانو. پژوهش‎های نظری و کاربردی در علم اطلاعات و دانش شناسی، 7 (1)، 192-217.

باباغیبی، ن و فتاحی، ر(1387). مقایسه سنجش کیفیت خدمات کتابخانه‎های دانشگاه فردوسی با استفاده از مدل لایب کوال. کتابداری و اطلاع رسانی، 11 (4)، 274-255.

ﺗﻔﺮﺷﯽ، ﺷ ؛ ﺻﻔﻮﯼ، ﺯ (1390). امکان سنجی پیاده سازی نظام فایو اس در مخزن‌ها و بخش مرجع کتابخانه ملی ایران، کتابداری و اطلاع رسانی و فناوری اطلاعات، 4 (13)، 12-1.

خانلری خانی، ا ؛ محمد اسماعیل، ص و شکویی، ع (1387). مؤلفه‌های کیفیت و کاربردپذیری در ارزیابی صفحات وب. اطلاع یابی و اطلاع‌رسانی، 2 (11).

رضایی زداده، م؛ سعادتی، س و علیرحمتی، م (1389). اندازه گیری کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه پیام نور با استفاده از مدل سروکوال، مدیریت بر آموزش انتظامی، 3 (3)، 113-88.

زاهدی، ش و بی نیاز، ج (1387). سنجش کیفیت خدمات الکترونیک در شرکت قطارهای مسافری رجاء. مدیریت فناوری اطلاعات، 1(1)، 65-82.

سوزوکی، ه (1376) مقدمه‌ای بر رویکرد جامع ارتقای بهره وری بهپویی (کایزن) عملی. ترجمه محمد اقدسی. تهران، بصیر.

سبحانی فرد، ی؛ چراغعلی، س(1393). بررسی کیفیت خدمات فروش و اثر آن بر رضایت مشتریان؛ مطالعه موردی شرکت سایپا. فرآیند مدیریت و توسعه، 27(2) ، 131-146.

عباسی، ا؛ عباسیان جهرمی، ح و نوروزیان، ف (1395). شناسایی معیارهای انتخاب پیمانکاران جزء در شرکت پیمانکاری ساختمانی با رویکرد نوین استفاده از مدل کانو. نشریه علمی-پژوهشی مهندسی سازه و ساخت. 2 (2)، 65-82.

عصاره، ف و پاپی، ز (1388). کیفیت وب سایت‌های کتابخانه‌ای: مروری بر معیارها و ابزارها. فصلنامه کتاب، 20 (2)، 87-298.

قاسمی همدانی، ا و عطف، ز (1394). بررسی وضعیت مشتری مداری دفاتر پلیس +10 استان مازندران بر اساس مدل سرو کوال. توسعه مدیریت منابع انسانی و پشتیبانی، 2 (36)، 35-52.

مظفری، ع؛ حیاتی، ز و مظفری، ا (1394). اولویت بندی به نیازهای مراجعان کتابخانه ملی ایران با استفاده از متون داده کاوی و تصمیم‌گیری چند معیاره. فصلنامه ملی مطالعات کتابداری و سازماندهی اطلاعات، 27 (3)، 113-126.

نائیج، ا؛ نوروزی، ی و محسنی، ح (1391). دیجی‏کوال ابزاری برای سنجش کیفیت کتابخانه‏های دیجیتالی: مطالعه موردیدر مورد کتابخانه دیجیتالی دانشگاه آزاد اسلامی واحد بروجرو از دیدگاه کاربران. فصلنامه دانش شناسی (علوم کتابداری و اطلاع‌رسانی و فناوری اطاعات)، 5(2)، 85-104.

نرگسیان، ج؛ ضیایی، م و زیویار، ف (1391). بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان با استفاده از مدل سروکوال. تحقیقات بازاریابی نوین، 2(3)، 173-187.

نظری، ر؛ وزیری، م و عدلی، ف (1392). ارزیابی والدین از عملکرد کارکنان مدارس دولتی و غیر دولتی بر اساس ابعاد مشتری محوری مدل سرو کوال. اندیشه‎های نوین تربیتی،  9 (2)، 174-151.

نوروزی، ی؛ درم نثاری، م (1393). بررسی کیفیت خدمات کتابخانه‌های عمومی از طریق مدل تحلیل شکاف مبتنی بر دیدگاه کاربران: مطالعه موردی کتابخانه‌‌های عمومی مستقر در شهر تبریز. تحقیقات اطلاع‌رسانی و کتابخانه‌های عمومی. 20(4) (زمستان)، 685-707.

هادی، ر؛ رضاپور، ی و سلمان پور، ص (1395). شاخص‎های سنجش کیفیت آموزش عالی بر اساس مدل کانو در دانشگاه ارومیه. نشریه علمی - پژوهشی آموزش و ارزیابی، 9 (34)، 35-50.

هلاله، پ؛ یوسفی، ه و سعیدی، ن (1395). شناسایی و بررسی عوامل مؤثر بر میزان رضایت مشتریان از خدمات بندری با استفاده از 8PS و مدل کانو در بندر امام. صنعت حمل و نقل دریایی، 2 (2) 21-28.

Reference

Ahmed, S. M.Z. and Shoeb, M. Z. H. (2009). Measuring service quality of a public university library in Bangladesh using SERVQUAL, Performance Measurement & Metrics, 10 (1), 17-32.

Chowdhury, S., Landoni, M.; Gibb. F. (2006). “Usability and impact of digital Libraries: a review”. Online Information Review, Vol. 30 (6): 656-680.

Garibay, C., Gutiérrez, H., & Figueroa, A. (2010). Evaluation of a digital library by means of quality function deployment (QFD) and the Kano model. The Journal of Academic Librarianship, 36(2), 125-132.

Hall, N. (2011). Digital Library Evaluation Tech Talk, Retrieved form http://www.library.unt.edu/digital. (31 Sep. 2011).             

Kim, D.-S. (2010). Eliciting success factors of applying Six Sigma in an academic library: A case study. Performance Measurement and Metrics. 11(1), 25 – 38.

Kyrillidou, M., Giersch, S. (2005). Developing the Digiqual protocol for digital library evaluation. In: JCDL ’05: Proceedings of the 5th ACM/IEEE-CS Joint Conference on Digital Libraries, New York, NY, USA, pp. 172–173. ACM, New York.

Loiacono, E. T., Watson, R. T., Goodhue, & D. L. (2002). WEBQUAL: A measure of website quality. In K. Evans, & L. Scheer (Eds.), 2002 Marketing Educators’ Conference: Marketing Theory and Applications, 432–437.

Marchionini, G. (2000). “Evaluating digital libraries: a longitudinal and multifaceted view”, Library Trends, Vol. 49 (2): 304-33.

Mehdi Alipour-HafeziHamid Amanollahi Nick, (2015). Evaluation of digital libraries of Iranian research institutions based on the DigiQUAL protocol, The Electronic Library, 33 (4), 824-841.

Monopoli, Maria et al. (2002). A User-oriented Evaluation of Digital Libraries: Case Study: The ‘Electronic Journals’ Service of the Library and Information Service of the University of Patras Greece. Aslib Proceedings 54(2): 103-117.

Saracevic, T. (2000). “Digital library evaluation: toward evolution of concepts – 1 – evaluation criteria for design and management of digital libraries”, Library Trends. Assessing Digital Library Services, Vol. 49 (2): 350-69.

Saracevic, T. (2004). “Evaluation of digital libraries: an overview, presented at the DELOS Workshop on the Evaluation of Digital Libraries”. Retrieved Apr 6, 2017 from: https://tefkos.comminfo.rutgers.edu/DL_evaluation_Delos.pdf   

Szymczak, M., Szymczak, M., Kowal, K., & Kowal, K. (2016). The Kano model: identification of handbook attributes to learn in practice. Journal of Workplace Learning, 28(5), 280-293.

Zhang, Y. L., & Bi, R. F. (2017). Studying on Enhancing Readers’ Satisfaction Model of Electronic Service Quality in Library Based on LibQUAL+ and Kano. Procedia Engineering, 174, 260-266.

CAPTCHA Image