الگوی آسیب‌شناسی میز خدمات برای بهبود نظام خدمات اطلاع‌رسانی دانشجویی در دانشگاه‌های دولتی کشور,

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 دانشجوی دکتری گروه علم اطلاعات و دانش شناسی، واحد تهران شمال ، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران

2 استادیار گروه علم اطلاعات و دانش شناسی، واحد رودهن ، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران

3 دانشیار گروه علم اطلاعات و دانش شناسی،واحد تهران شمال، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران

4 دانشیار و عضو هیات علمی گروه علم اطلاعات و دانش شناسی دانشگاه پیام نور، تهران، ایران

چکیده

هدف: این مقاله با هدف ارائه الگوی آسیب‌شناسی میز خدمات برای بهبود نظام خدمات اطلاع‌رسانی دانشجویی در دانشگاه‌های دولتی کشور انجام گرفت. روش: مقاله حاضر از نظر هدف، کاربردی- توسعه‌ای، از منظر روش گردآوری داده‌ها، پیمایشی- مقطعی و از نظر روش پژوهش، یک پژوهش آمیخته اکتشافی (کیفی - کمی) است. جامعۀ مشارکت‌کنندگان در بخش کیفی شامل مدیران باسابقۀ دانشگاه‌های دولتی تهران بود. نمونه‌گیری به روش نمونه‌گیری نظری انجام شد و با 10 مصاحبه به اشباع نظری دست پیدا شد. جامعۀ آماری بخش کمی نیز شامل دانشجویان دانشگاه‌های دولتی تهران بود که با فرمول کوکران حجم نمونه 384 نفر برآورد شد. با روش نمونه‌گیری تصادفی ساده، حجم نمونه مورد نیاز تأمین شد. برای گردآوری داده‌ها از مصاحبه نیمه‌ساختار‌یافته و پرسشنامۀ محقق‌ساخته استفاده شد. ابعاد آسیب‌شناسی میز خدمات با روش گراندد تئوری مبتنی بر رویکرد اشتراوس و کوربین در نرم‌افزار Maxqda20 شناسایی شد. مدل نهایی با روش حداقل مربعات جزئی در نرم‌افزار Smart PLS3 اعتبارسنجی شد. یافته‌ها: یافته‌های بخش کیفی و مدل پارادایمی پژوهش نشان داد میان مؤلفه‌های به‌کارگیری فناری اطلاعات و ارتباطات، ساختار میز خدمات و فرهنگ‌سازی بر میز خدمات رابطه وجود دارد. همچنین میان مؤلفه‌های میز خدمات نیز بر راهبردهای توانمندسازی منابع انسانی رابطه وجود دارد. در این رابطه زیرساخت‌های آموزشی فناورانه بستر لازم را فراهم می‌آورند و آسیب‌شناسی میز خدمات نقش مداخله‌گر را ایفا می‌کند. در نهایت راهبردهای توانمندسازی منابع انسانی به بهبود نظام خدمات اطلاع‌رسانی دانشجویی منجر می‌شود. همچنین در یافته‌های بخش کمی مشخص شد شاخص GOF برابر 659/0 است که از 36/0 بزرگتر است. شاخص RMS_theta میزان 096/0 به دست آمد که از 12/0 کمتر است. شاخص SRMR نیز 049/0 محاسبه شد که از 08/0 کمتر است، بنابراین برازش مدل مطلوب است. نتیجه‌گیری: برای بهبود نظام خدمات اطلاع‌رسانی دانشجویی، نیاز به توانمندسازی منابع انسانی به‌عنوان استراتژی مهم و تاثیرگذار در این حوزه است.

کلیدواژه‌ها

عنوان مقاله [English]

Pathology model of the service desk to improve the student information service system in the country's public universities,

نویسندگان [English]

  • Gholamreza Jamei 1
  • Mohamadrahim Rasooliazad 2
  • Zohreh Mirhosseini 3
  • saeed ghaffari 4
1 PhD student, Department of Information Science and knowledge, North Tehran Branch, Islamic Azad University,Tehran, Iran.
2 Assistant Professor, Department of Information Science and Knowledge, Ruodehen Branch , Islamic Azad university, Tehran, Iran.
3 Associate professor, Department of Information Science and knowledge, ,North Tehran Branch, Islamic Azad University, Tehran, Iran.
4 Associate Professor and Member of the Academic Staff of the Department of Information Science and Epistemology, Payame Noor University, Tehran, Iran
چکیده [English]

Purpose: This article aims to present a model of service desk pathology to improve the student information service system in the country's public universities.
Method: This study is applied-developmental in purpose, cross-sectional in data collection, and employs a mixed exploratory research design (qualitative and quantitative). The qualitative phase involved experienced managers from public universities in Tehran. Participants were selected through theoretical sampling, achieving theoretical saturation after 10 interviews. The quantitative phase targeted students from public universities in Tehran, with a sample size of 384 determined using Cochran’s formula. Participants were selected via simple random sampling. Data were collected through semi-structured interviews and a researcher-developed questionnaire. The dimensions of service desk pathology were identified using grounded theory based on the Strauss and Corbin approach, analyzed with MAXQDA 20 software. The final model was validated using the partial least squares method in SmartPLS 3 software.
Findings: The qualitative findings and the paradigmatic model of the research demonstrated a relationship between the components of information and communication technology use, service desk structure, and culture building within the service desk. Additionally, there is a relationship between the components of the service desk and human resource empowerment strategies. In this context, technological educational infrastructures provide the necessary foundation, while service desk pathology plays an intervening role. Ultimately, human resource empowerment strategies contribute to the improvement of the student information service system. Furthermore, the quantitative findings indicated that the GOF index is 0.659, exceeding the threshold of 0.36. The RMS_theta index was 0.096, which is less than 0.12. The SRMR index was calculated at 0.049, which is less than 0.08, indicating a favorable model fit.
Conclusion: To improve the student information service system, empowering human resources is a crucial and effective strategy.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Service desk
  • Information service system
  • Public universities
  • Reference service desk
  • Information

مراجع

آذر، عادل؛ غلامزاده، رسول. (1398). کمترین مربعات جزئی. نگاه دانش.
احتشام‌نژاد، احسان؛ باباجانی‌، جعفر؛ قاضی نوری، سید سروش؛ بولو، قاسم. (1400). الگوی برآورد بهای خدمات دانشگاهی در ایران. پژوهش‌های مدیریت عمومی، 11(52)، 199-226.
حبیبی، آرش؛ جلال‌نیا، راحله. (1402). حداقل مربعات جزئی. نارون.
ربیعی مندجین‌، محمدرضا؛ مظلوم، علیرضا. (1395). بررسی تاثیر راه اندازی میز خدمت بانکداری اینترنتی بر رضایت و وفاداری مشتریان بانک کشاورزی. اولین کنفرانس بین‌المللی تحولات نوین در مدیریت، اقتصاد و حسابداری.
صادقی، علی؛ منوچهری، عباس؛ نرگسیان، عباس؛ اسحاقی، حسین. (1399). تبیین الگوی بوروکراسی سازمان‌های دولتی ایران با تأکید بر کنترل فساد اداری. مطالعات مدیریت راهبردی، 11(44)، 167-186.
طاهری، ع، موسی‌زاده، الف. (1400). بررسی اثر حکمرانی بازارگرایانه بر همگانی بودن خدمات عمومی. حقوق اداری، 28(20)، 115-134.
طلا، حسین؛ محمودزاده، امیر؛ زیاری، کرامت‌الله. (1400). ‌ارزیابی کارایی پیشنهادی «میز خدمت» در مدیریت کلانشهرها از منظر حکمروایی خوب شهری. تحقیقات کاربردی علوم جغرافیایی، ۲۱(۶۱)، ۳۹۳-۳۷۱.
مرادی، مهرداد؛ سینایی‌نژاد، مجید. (1399). بررسی تاثیر میز خدمت بر عملکرد سازمانی در سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی و جهاد کشاورزی استان کهگیلویه و بویراحمد. دومین کنفرانس بین‌المللی و ملی مطالعات مدیریت، حسابداری و حقوق.
مصباحی، مریم؛ داوودی، محمدحسن.‌(1400)، «نقش فن آوری اطلاعات در عدالت‌محوری، مشتری‌مداری مطالعه موردی: میز خدمت الکترونیک و سامانه خدمات تلفنی آب فاضلاب استان اصفهان». ششمین همایش بین‌المللی دانش و فناوری علوم کشاورزی، منابع طبیعی و محیط زیست ایران.
نجف‌قلی، اعظم. (1398). بازشناختی از خدمات اطلاع‌رسانی: الگویی برای کتابخانه‌های ملی. دانش‌شناسی، 12(45)، 103-117.
نجفقلی‌نژاد، اعظم؛ صادق‌زاده وایقان، علی؛ محمدی، فرناز. (1399). بهبود دسترسی به میزهای خدمت در کتابخانه ملی: گزارش یک بررسی میدانی. مطالعات کتابداری و سازماندهی اطلاعات، 31(121)، 80-92.
نجفی‌زاده، مهدیه؛ ربیعی، علی؛ فرهنگی، علی‌اکبر. (1400). ارائه الگوی مدیریت ذینفعان سازمان‌های مردم نهاد در رسانه‌های اجتماعی. مطالعات راهبردی سیاست‌گذاری عمومی، 11(39)، 110-133.
نیکنام، علی اکبر. (1394). اصل استمرار خدمات عمومی در حقوق اداری ایران. پایان‌نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه تربیت مدرس، دانشکده علوم انسانی.
ارسال نظر در مورد این مقاله
CAPTCHA Image
علوم و فنون مدیریت اطلاعات
دوره 11، شماره 2
تیر 1404
صفحه 197-226

فایل ها

هم رسانی

ارجاع به این مقاله

آمار