اولویت‌‌بندی اقدامات کتابخانه‌های عمومی ایران در جهت افزایش رضایت کلی کاربران براساس مدل کانو و تأثیر عملکرد نامتقارن

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 استاد، دانشکده مدیریت و اقتصاد، دانشگاه تربیت مدرس، تهران، ایران

2 دانشجوی دکتری، گروه علم اطلاعات و دانش‌‌شناسی، دانشکده مدیریت و اقتصاد، دانشگاه تربیت مدرس، تهران، ایران

3 استادیار، دانشکده روانشناسی و علوم تربیتی، دانشگاه خوارزمی، تهران، ایران

4 کارشناسی ارشد، گروه علم اطلاعات و دانش‌‌شناسی، دانشکده مدیریت و اقتصاد، دانشگاه تربیت مدرس، تهران، ایران.

چکیده

هدف: هدف پژوهش حاضر اولویت‌‌بندی اقدامات کتابخانه‌های عمومی ایران در جهت افزایش رضایت کلی کاربران براساس مدل کانو و تأثیر عملکرد نامتقارن است.
روش: روش پژوهش از نظر گردآوری داده‌‌ها پیمایشی- توصیفی و از نظر هدف، کاربردی است. جامعه آماری این پژوهش، تعداد 10000 کاربر کتابخانه عمومی در ایران است که تعداد400 نفر طبق جدول مورگان به عنوان نمونه به روش نمونه‌‌گیری خوشه‌‌ای تصادفی انتخاب شدند. ابزار پژوهش، پرسشنامه‌‌ای است که توسط محقق ساخته و اعتباریابی شد. داده‌ها با نرم‌افزار اس.پی.اس.اس. نسخه 23 مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند.
یافته‌‌ها: نتایج حاصل از این پژوهش نشان داد که سه ویژگی خدمات کتابخانه‌‌های عمومی، برنامه‌‌های اجتماعی و فرهنگی، تبلیغ و معرفی کتابخانه جزو خدمات اساسی با عملکرد پایین و ویژگی هزینه‌های کتابخانه جزو خدمات اساسی با عملکرد بالا هستند. ویژگی اشتهار و معروف بودن کتابخانه جزو خدمات عملکردی با عملکرد پایین و ویژگی‌‌های کتابداران، تجهیزات، و مجموعه‌‌ها جزو گروه خدمات عملکردی با عملکرد بالا هستند. ویژگی‌های خدمات جانبی و مشارکت اجتماعی جزو خدمات انگیزشی با عملکرد پایین و ویژگی‌های زمان فعالیت، فضا، مکان، احساس راحتی و امنیت، و سامانه و نرم‌افزار کتابخانه جزو خدمات انگیزشی با عملکرد بالا هستند.
نتیجه‌‌گیری: خدمات اساسی و عملکردی با عملکرد پایین باعث نارضایتی از کتابخانه‌های عمومی هستند که باید در اولویت نخست اقدام برای افزایش رضایت کاربران قرار گیرند. در اولویت دوم خدمات انگیزشی با عملکرد پایین، باید به عملکرد بالا ارتقاء یابند و در اولویت آخر سطح خدمات اساسی، عملکردی و انگیزشی با عملکرد بالا، در سطح فعلی حفظ شود. این نوع از اولویت‌بندی اقدامات در کتابخانه‌های عمومی با در نظر گرفتن دو اصل برجسته بودن عملکرد منفی در مقایسه با عملکرد مثبت و همچنین قابلیت به‌یادسپاری وقایع مثبت در مقابل وقایع منفی، انجام شده است.
 

کلیدواژه‌ها

عنوان مقاله [English]

Prioritizing Actions of Public Libraries in Iran to Increase the Users' Overall Satisfaction based on the Kano Model and Asymmetric Performance Effect

نویسندگان [English]

  • Mohammad Hassan zadeh 1
  • HamidReza Mahmoodi 2
  • Davoud Haseli 3
  • Nazila Mehrabi 4
1 Professor, Faculty of Management and Economics, Tarbiat Modares University, Tehran, Iran
2 PhD. Student, Department of Information Science and Epistemology, Faculty of Management and Economics, Tarbiat Modares University, Tehran, Iran
3 ssistant Professor, Faculty of Psychology and Educational Sciences, Khwarazmi University, Tehran, Iran.
4 Master's degree, Department of Information Science and Epistemology, Faculty of Management and Economics, Tarbiat Modares University, Tehran, Iran
چکیده [English]

Objectives:This research aims to prioritize the actions of public libraries in Iran to increase the overall satisfaction of users based on the Kano model and the asymmetric performance effect.
Methods: The research method is descriptive in terms of data collection and practical in terms of purpose. The statistical population of this research is the number of 10,000 public library users in Iran, of which 400 people were selected as a sample according to Morgan's table by random cluster sampling. The research tool is a questionnaire that was created and validated by the researcher. Data were analyzed with SPSS software. 23 versions were analyzed.
Results: The results showed that the three features of public library services, social and cultural programs, promotion, and introduction of the library are among the basic services with low performance, and the feature of library costs is among the basic services with high performance. The characteristic of the library's fame and popularity is among the functional services with low performance, and the characteristics of librarians, equipment, and collections are among the group of functional services with high performance. The characteristics of ancillary services and social participation are among motivational services with low performance, and the characteristics of activity time, space, place, the feeling of comfort and security, and library system and software are among motivational services with high performance.
Conclusions: Basic and low-performance functional services cause dissatisfaction with public libraries, which should be the first priority to increase user satisfaction. In the second priority, low-performance motivational services should be upgraded to high-performance, and in the last priority, the level of basic, functional, and high-performance motivational services should be maintained at the current level. This type of prioritization of actions in public libraries has been done by considering the two principles of highlighting negative performance compared to positive performance and also the ability to remember positive events against negative events.
 

کلیدواژه‌ها [English]

  • Customer Satisfaction
  • Kano Model
  • Analysis and Impact of Asymmetric Performance
  • Public Libraries
  • Iran

مراجع

رحیمی، ص.،کرمی، فرهادی، م.، مراد حاصلی، م. (1389). بررسی عوامل مؤثر بر میزان رضایت کاربران از کتابخانه دانشکده روانشناسی و علوم تربیتی دانشگاه تهران. کتابداری و اطلاع‌رسانی، 13(452): 51- 66.
Bauk, S., Šćepanović, S. & Kopp, M. (2014). Estimating Students’ Satisfaction with Web Based Learning System in Blended Learning Environment. Education Research International.   
DOI: 10.1155/2014/731720
Bayraktaroğlu ,G. &  Özgen ,Ö.  (2008) .Integrating the Kano model, AHP and planning matrix: QFD application in library services. Library Management, 29(4-5): 327-351.            
DOI: 10.1108/01435120810869110.
Caber, M., Albayrak, T. & Loiacono, E.T. (2013). The classification of extranet attributes in terms of their asymmetric influences on overall user satisfaction an introduction to asymmetric impact-performance analysis. Journal of Travel Research, 52(1): 106-116. 
DOI: 10.1177/0047287512451139.
Calvert, P.J. (2001). International variations in measuring customer expectations. Library Trends, 49(4): 732-757.
Chen, L.H. & Kuo, Y.F. (2011). Understanding e-learning service quality of a commercial bank by using Kano's model. Total QualityManagement, 22(1): 99-116.        
DOI: 10.1080/14783363.2010.532345.
Garibay, C., Gutierrez, H. & Figueroa, A. (2010). Evaluation of a Digital Library by Means of Quality Function Deployment (QFD) and the Kano Model. The Journal of Academic Librarianship, 36(2): 125–132. DOI: 10.1016/j.acalib.2010.01.002.
Kahneman, D. & Tversky, A. (1979). Prospect theory: An analysis of decision under risk. Econometrica: Journal of the econometricsociety, 47(2): 263-291.  
DOI: 10.1017/CBO9780511803475.003.
Kano, N. (1984). Attractive quality and must be quality. Hinshitsu (Quality), 14(2): 147e156
[in Japanese].
Martilla, J.A. & James, J.C. (1977). Importance-performance analysis. The journal of marketing, 41(1): 77-79.
Mittal, V., Ross, W.T. & Baldasare, P.M. (1998). The asymmetric impact of negative and positive attribute-level performance on overall satisfaction and repurchase intentions. Journal of marketing, 62: 33-47. DOI: 10.2307/1251801.
Nzumile, J.M. & Taifa, I.W. (2021). Students Satisfaction Requirements Using The kano Model. Business Eucation Journal, 10(1).
Oh, J.C., Yoon, S.J. & Park, B.I. (2012). A structural approach to examine the quality attributes of e-shopping malls using the Kano model. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 24(2): 305-327. DOI: 10.1108/13555851211218075.
Rahimi, S., Karmi, Farhadi, M., Murad Hasli, M. (2010). Investigating factors influencing the level of users' satisfaction with the library of the Faculty of Psychology and Educational Sciences, University of Tehran. Library and information, 13(452): 51-66. [in persian]
Rezaie, M., Nosratabadi, H.E. & Fazlollahtabar, H. (2012). Applying KANO Model for Users’ Satisfaction Assessment in E-Learning Systems: A Case Study in Iran Virtual Higher Educational Systems. International Journal of Information and Communication Technology Education (IJICTE), 8(3): 1-12. DOI: 10.4018/jicte.2012070101.
Saeidnia, H. (2019). Identification and classification of the features of an effective website for Iranian Public Libraries based on the Kano Model Customer Satisfaction. Knowledge Studies, 5(19): 63-88. DOI: 10.22054/jks.2019.43087.1230
Shahin, A. & Zairi, M. (2009). Kano model: A dynamic approach for classifying and prioritising requirements of airline travellers with three case studies on international airlines. Total Quality Management, 20(9): 1003-1028. DOI: 10.1080/14783360903181867.
Zhao, M. & Roy Dholakia, R. (2009). A multi-attribute model of web site interactivity and customer satisfaction: An application of the Kano model. Managing Service Quality: An International Journal, 19(3): 286-307. DOI: 10.1108/09604520910955311.
ارسال نظر در مورد این مقاله
CAPTCHA Image
علوم و فنون مدیریت اطلاعات
دوره 8، شماره 4
دی 1401
صفحه 359-380

فایل ها

هم رسانی

ارجاع به این مقاله

آمار