مقایسه دیدگاه کتابداران و کاربران کتابخانه در مورد وضعیت مدیریت دانش مشتری: مطالعه موردی کتابخانه‌های عمومی استان همدان

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 استادیار، گروه علم اطلاعات و دانش‌شناسی، دانشگاه پیام‌ نور، تهران، ایران

2 دانشجوی کارشناسی ارشد، گروه علم اطلاعات و دانش‌شناسی، دانشگاه پیام‌ نور، تهران، ایران

3 دانشیار، گروه علم اطلاعات و دانش‌شناسی، دانشگاه پیام‌ نور، تهران، ایران

10.22091/stim.2021.7066.1601

چکیده

هدف: هدف پژوهش حاضر، مقایسه دیدگاه کتابداران و کاربران از میزان بکارگیری مدیریت دانش مشتری در کتابخانه‌‌های عمومی استان همدان است.
روش‌شناسی: این پژوهش، از نظر هدف کاربردی و از نظر روش گردآوری داده‌‌ها، توصیفی- پیمایشی است. جامعه آماری پژوهش نیز مشتمل بر کلیه کاربران و کتابداران کتابخانه‌‌های عمومی استان همدان می‌باشد. در این پژوهش با توجه به اینکه تعداد کتابداران زیاد نبودند، کل آن‌‌ها با استفاده از روش سرشماری به عنوان نمونه انتخاب شدند. حجم نمونه نیز در میان کاربران با استفاده از فرمول کوکران برابر با 382 نفر به دست آمد. برای گردآوری داده‌‌ها از دو پرسشنامه محقق‌ساخته، هر کدام با 22 گویه استفاده شده است. روایی ابزار گردآوری داده‌‌ها با استفاده از تحلیل عاملی تأییدی مورد تأیید قرار گرفت و پایایی پرسشنامه نیز با استفاده از آلفای کرونباخ و پایایی ترکیبی برای ابعاد مختلف هر دو پرسشنامه از 7/0 بزرگ‌‌تر بدست آمد و مورد تأیید قرار گرفت. به منظور تجزیه و تحلیل داده‌‌ها، از آزمون تی دو نمونه‌‌ای مستقل استفاده گردید.
نتایج: یافته‌ها نشان داد که از نظر میزان بکارگیری مؤلفه دانش درباره مشتری و دانش از مشتری در کتابخانه‌‌های عمومی استان همدان، میان دو گروه کتابداران و کاربران تفاوت معنی‌‌داری وجود دارد. اما از نظر میزان بکارگیری مؤلفه دانش برای مشتری میان دو گروه کتابداران و کاربران تفاوت معنی‌‌داری مشاهده نشد. همچنین، بین نظرات کاربران در مورد میزان رعایت مدیریت دانش مشتری در سطوح مختلف متغیرهای جمعیت‌‌شناختی شامل جنسیت، وضعیت تأهل، سن و سابقه عضویت، تفاوت معنی‌‌داری مشاهده نشد. اما بین نظرات آن‌‌ها در مورد میزان رعایت مدیریت دانش مشتری در سطوح مختلف متغیرهای سطح تحصیلات و میزان استفاده از خدمات کتابخانه تفاوت معنی‌‌داری وجود دارد.
نتیجه‌گیری: بر اساس نتایج به‌‌دست آمده، کتابداران معتقدند دو مؤلفه دانش برای مشتری و دانش از مشتری در کتابخانه‌‌های عمومی استان همدان رعایت شده، اما کاربران کم‌تر نشانی از رعایت این دو بعد در کتابخانه‌های عمومی می‌‌بینند که این قطعاً باید توسط مدیریت کتابخانه مورد توجه قرار گیرد، زیرا ممکن است کتابداران ابعاد مدیریت دانش مشتری را به‌‌درستی رعایت نکرده باشند و یا کاربران با این ابعاد آشنایی لازم را ندارند و براساس نظر شخصی و بدون در نظر گرفتن این ابعاد، نظر داده‌‌اند.
 

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Comparison of Librarians' and Library Users' Views on the Customer Knowledge Management Status (Case Study: Public Libraries in Hamadan Province)

نویسندگان [English]

  • Mehri Shahbazi 1
  • Zohreh Mottaghi 2
  • Ali Akbar Khasseh 3
1 Assistant Professor, Department of Knowledge and Information Science, Payame Noor University, Tehran, Iran
2 MSc. Student, Department of Knowledge and Information Science, Payame Noor University, Tehran, Iran
3 Associate Professor, Department of Knowledge and Information Science, Payame Noor University, Tehran, Iran
چکیده [English]

Aim: This study aims to review and compare the librarians' and users' views on the use of customer knowledge management in public libraries in Hamadan province.
Methodoligy: The method of the present study is applied in terms of purpose and descriptive survey in terms of the data collection method. The statistical population of this study includes all users and librarians of public libraries in Hamadan province. The total number of these libraries, according to the Statistical Research Office of the Provincial Public Libraries, is equal to 113 libraries (100 institutional libraries and 13 participatory and independent libraries) with 170 librarians and 67,339 active members. In this study, due to a large number of librarians, all of them were selected as a sample using the census method. The sample size among users using Cochran's formula was equal to 382 people. Two researcher-made questionnaires with 22 items were used to collect data. In order to analyze the data, a t-test of two independent samples was used in SPSS software version 22.
Findings: The data analysis results showed a significant difference between the two groups of librarians and users in terms of the use of the component of knowledge about the customer and knowledge of the customer in public libraries of Hamadan province. But in terms of the use of knowledge component for the customer, no significant difference was observed between the two groups of librarians and users.
Conclusion: Based on the obtained results, librarians believe that the two components of customer knowledge and customer knowledge have been observed in public libraries of Hamadan province, but users rarely see any indication of these two dimensions in public libraries, which should definitely be done. To be considered by the library management. This is because either librarian does not properly observe the dimensions of customer knowledge management or users are not familiar with these dimensions and have commented based on personal opinion and without considering the dimensions.

کلیدواژه‌ها [English]

  • customer knowledge management
  • Knowledge for the Customer
  • Knowledge from Customer
  • Knowledge about Customer
  • public libraries
  • Hamadan Province
اندیشمند، ع.م. (1397). بررسی اجتماع‌پذیر بودن کتابخانه‌‌های عمومی. معماری‌‌شناسی، 2(8)، 1-6.
ایمانی، م. (1398). تأثیر مدیریت دانش مشتری بر مدیریت ارتباط با مشتری با میانجی‌گری ارزش مشتری: مورد مطالعه نمایندگی‌های مجاز ایران خودرو استان زنجان. پایان‌‌نامه کارشناسی ارشد. دانشکده مدیریت، مؤسسه آموزش عالی کار.
حاجی‌‌کریمی، ع.ع.، منصوریان، ت. (1391). بررسی و تبیین نقش مدیریت دانش مشتری در بهبود عملکرد سازمانی. کاوش‌‌های مدیریت بازرگانی، 4(8)، 92-75.
درویش، پ. (1396). بررسی مدیریت دانش مشتری در بهبود عملکرد سازمانی مؤسسات آموزش عالی: مطالعه موردی. پایان‌‌نامه کارشناسی ارشد. دانشکده مدیریت، مؤسسه آموزش عالی راه دانش بابل.
رجبعلی‌بگلو، ر. (1391). مدیریت دانش مشتری: رویکردی برای ادغام مدیریت دانش و مدیریت روابط با مشتری در کتابخانه‌‌ها و مراکز اطلاع‌‌رسانی. نشریه الکترونیکی سازمان کتابخانه‌‌ها و موزه‌‌ها و مرکز اسناد آستان قدس رضوی، 4(16-17)، 1-16.
رخشانی، ج.، غیبی، ب. (1394). مروری بر مفهوم مدیریت دانش در سازمان. در: کنفرانس بین‌‌المللی مدیریت و اقتصاد در قرن 21. تهران: مؤسسه سرآمد همایش کارین.
رضوی، ع.، طاهرخانی، ل.، جلالی، ب.، سهرابی، ه. (1397). بررسی مدیریت ارتباط با مشتری در کتابخانه‌‌های عمومی شهر تهران (سال 1395). تحقیقات اطلاع‌‌رسانی و کتابخانه‌‌های عمومی، 24(2)، 281-303.
زارعی، ک.، اسعدی، ع.ر. (1398). بررسی ارتباط بین مدیریت دانش و ارتباط با مشتری در نمایندگی‌‌های بیمه استان خراسان رضوی. مطالعات کاربردی در علوم مدیریت و توسعه، 4(3)، 43-52.
شایسته، ع.، جلیلیان، ح.، ابوطالب، ش. (1396). بررسی تأثیر مدیریت دانش مشتری بر عوامل کلیدی موفقیت و عملکرد توسعه محصول جدید در حوزه صنعت دفاعی. مدیریت و نوآوری، 6(1)، 164-135.
قلیچ‌لی، ب.، رحیمی، ف. (1394). تأثیر مدیریت دانش مشتری و ابعاد آن بر کیفیت خدمات و رضایت مشتری. چشم‌‌انداز مدیریت بازرگانی، 14(4)، 133-154.
کوهی‌رستمی، م.، قاضی‌‌زاده، ح.، موری بختیاری، ن. (1398). تأثیر مهارت‌‌های ارتباطی کتابداران کتابخانه‌‌های عمومی استان خوزستان بر مدیریت ارتباط با مراجعان با میانجی‌‌گری هوش فرهنگی. مطالعات کتابداری و علم اطلاعات، 26(2)، 159-178.
محمودی، ح.، دیانی، م.ح.، پریرخ، م. (1392). تحلیل وضعیت مدیریت دانش در کتابخانه‌‌های دانشگاهی (مطالعه موردی: کتابخانه‌‌های دانشگاه فردوسی و علوم پزشکی مشهد). پژوهش‌‌نامه کتابداری و اطلاع‌‌رسانی، 3(2)، 91-112.
ملکوتی اصل، ن.، کفاشان خاکی، م.، پریرخ، م. (1398). سنجش وضعیت مدیریت دانش مشتری از منظر کتابخانه‌های دانشگاهی: مطالعه موردی مرکز اطلاع‌رسانی و کتابخانه مرکزی دانشگاه فردوسی مشهد. مطالعات کتابداری و علم اطلاعات، 26، 225-243. 10.22055/SLIS.2019.28003.1555 DOI:
مهرزاد، م. (1390). بررسی عوامل کلیدی موفقیت مدیریت دانش مشتری در زمینه کالاهای مصرفی در شرکت دایا (P&G). پایان‌‌نامه کارشناسی ارشد. دانشکده مدیریت، مؤسسه آموزش عالی مهر البرز.
میری، ا.، ضیایی، ث. (1397). عوامل مؤثر بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان کتابخانه‌‌ها، موزه‌‌ها و مرکز اسناد آستان قدس رضوی. تحقیقات اطلاع‌رسانی و کتابخانه‌‌های عمومی، 24(2)، 265-280.
CAPTCHA Image