ارائه مدل رضایت و وفاداری کاربران از کیفیت محتوایی و ساختاری خدمات الکترونیکی (مطالعه موردی: وب‌‌سایت سازمان اسناد و کتابخانه ملی ایران)

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسنده

استادیار، گروه مدیریت و کارآفرینی، دانشکده علوم انسانی، دانشگاه کاشان، کاشان، ایران.

10.22091/stim.2021.6300.1491

چکیده

هدف: اﻣﺮوزه، ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎ ﻫﺰﯾﻨﻪﻫﺎی زﯾﺎدی را ﺻﺮف اﯾﺠﺎد و ﺑﻪروزرﺳﺎﻧﯽ وبﺳﺎﯾﺖﻫﺎی ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ ﺧﻮد ﻣﯽﮐﻨﻨﺪ و اﻧﺘﻈﺎر دارﻧﺪ ﮐﻪ اﯾﻦ ﮐﺎر رﺿﺎﯾﺖ و وﻓﺎداری ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺧﻮد و ﺻﺮﻓﻪﺟﻮﯾﯽ در وﻗﺖ و ﻫﺰﯾﻨﻪی آنﻫﺎ را ﺑﻪ دﻧﺒﺎل داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ. در اﯾﻦ ﻣﯿﺎن، ﺑﻬﺒﻮد ﮐﯿﻔﯿﺖِ ﻣﺤﺘﻮایی و ﺳﺎﺧﺘﺎری وبﺳﺎﯾﺖﻫﺎ، ﻋﺎملی ﺗﻌﯿﯿﻦﮐﻨﻨﺪه در دﺳﺘﯿﺎﺑﯽ ﺑﻪ اﯾﻦ اﻫﺪاف ﺳﺎزﻣﺎنی اﺳﺖ. از این رو، ﺗﺤﻘﯿﻖ ﺣﺎﺿﺮ ﺑﺎ هدف شناسایی ابعاد، سازه‌‌ها و مؤلفه‌‌های مؤثر بر کیفیت خدمات الکترونیکی ارائه شده توسط وب‌‌سایت سازمان اسناد و کتابخانه ملی جمهوری اسلامی ایران به کاربران و همچنین ارائه‌‌ی مدل مناسب برای بررسی تأثیر این کیفیت بر میزان رضایت و وفاداری کاربران با استفاده از مدل‌‌یابی معادلات ساختاری انجام می‌‌شود. اولویت‌‌بندی مؤلفه‌‌های مؤثر بر کیفیت خدمات الکترونیکی وب‌‌سایت کتابخانه اسناد ملی ایران از دیدگاه کاربران نیز هدف دیگری است که این پژوهش به دنبال دستیابی به آن است. در نهایت نیز بر اساس نتایج تحقیق راهکار‌‌هایی برای بهبود کیفیت خدمات این وب‌‌سایت‌‌، افزایش رضایت‌‌مندی کاربران و در نهایت ماندگاری و وفاداری آن‌‌ها نسبت به سازمان ارائه می‌‌شود.
روش‌‌: به منظور جمع‌‌آوری داده‌‌ها از یک پرسش‌‌نامه محقق‌‌ساخته استفاده شد. کیفیت محتوایی وب‌‌سایت شامل 5 مؤلفه‌‌ی اصلی و 43 مؤلفه‌‌ی فرعی و کیفیت ساختاری وب‌‌سایت شامل 3 مؤلفه‌‌ی اصلی و 26 مؤلفه‌‌ی فرعی بود. همچنین، رضایت‌‌مندی و وفاداری کاربران به خدمات الکترونیکی وب‌‌سایت کتابخانه ملی ایران به ترتیب با 5 و 4 مؤلفه مورد سنجش قرار گرفت. در نهایت نیز این معیارهای با استفاده از روش تصمیم‌‌گیری چندمعیاره تاپسیس رتبه‌‌بندی شد.
نتایج: ارزیابی کیفیت محتوایی و ساختاری وب‌‌سایت و همچنین رضایت‌‌مندی و وفاداری کاربران به خدمات الکترونیکی وب‌‌سایت کتابخانه ملی ایران در وضعیت مطلوبی قرار داشت. همچنین نتایج حاصل از مدل‌‌سازی معادلات ساختاری، تأثیر مثبت و معنی‌‌دارِ کیفیت محتوایی و ساختاری وب‌‌سایت را بر رضایت‌‌مندی و وفاداری کاربران از این وب‌‌سایت نشان داد.
نتیجه‌‌گیری: وب‌‌سایت کتابخانه‌‌ها و مراکز اطلاع‌‌رسانی به عنوان اولین ﻧﻘﻄﻪی ﺑﺮﺧﻮرد و ارﺗﺒﺎط ﻣﯿﺎن ﮐﺎرﺑﺮان و ﻣﻮاد و ﺧﺪﻣﺎت ﮐﺘﺎﺑﺨﺎﻧﻪ‌‌ها هستند که می‌‌تواند تأثیر بسزایی در رضایت و وفاداری کاربران آن داشته باشد. بر این اساس، بهبود کارا و اثربخش کیفیت محتوایی و ساختاری خدمات الکترونیکی این وب‌‌سایت، ضمن حفظ منابع سازمانی، ضامن رضایت و ماندگاری مشتریان سازمان است. نتایج ارائه شده در پژوهش حاضر ضمن تأیید این رابطه، مدل کامل و جامعی را برای سنجش کیفیت محتوایی و ساختاری خدمات الکترونیکی تحت وب‌‌سایت ارائه کرده و در نتیجه مجریان و مدیران را در شناسایی نقاط قابل بهبود این خدمات یاری می‌‌دهد.
 

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Developing a Model of Users' Satisfaction and Loyalty Based on Content and Structural Quality of E-Service (Case: The National Library and Archives of Iran Website)

نویسنده [English]

  • Zahra Sadeqiarani
Assistant Profesor, Manaegment & Entrepreneuship Department, Humanity Faculty University Of Kashan, Kashan, Iran.
چکیده [English]

Objectives: Today, organizations spend a lot of money creating and updating their corporate sites and expect this to lead to customer satisfaction and loyalty and save them time and money. However, improving the content quality and structure of websites is a key factor to achieve these organizational goals.
Therefore, the purpose of this study is to identify the dimensions, structures, and components affecting the quality of the National Library and Archives of Iran Website and also to provide a suitable model to investigate the effect of this quality on user satisfaction and loyalty using of structural equation modeling. Prioritizing the components affecting the quality of electronic services of the National Archives of Iran website from the users' point of view is another aim that this research seeks to achieve. Finally, based on the research results, solutions to improve the quality of services of this website, increase user satisfaction, and ultimately their loyalty to the organization are presented. The present study aimed to identify the quality criteria and components and thus improve the effectiveness of the National Library and Archives of Iran Website.
Methods: Data were collected using a researcher-made questionnaire. The content quality of the website included 5 components and 43 sub-components and the structural quality of the website included 3 components and 26 sub-components. Finally, satisfaction and Users' loyalty to the E-services of the National Library and Archives of Iran Website have been measured with 5 and 4 sub-components, respectively. Finally, these criteria were ranked using the TOPSIS multi-criteria decision-making method.
Results: Results show that the content and structural quality of the National Library and Archives of Iran Website are acceptable; so, its users are satisfied and loyal. Also, the results of structural equation modeling show a positive and significant effect of the content and structural quality of the website on the satisfaction and loyalty of its users.
Conclusions: The websites of libraries and information centers are the first and most important media outlets that can have a significant impact on the satisfaction and loyalty of their users. Accordingly, the efficient and effective improvement of the content and structural quality of the E-services of this website, not only preserve organizational resources but also guarantee the satisfaction and loyalty of the organization's customers. The results presented in this study, while confirming this relationship, provide a complete and comprehensive model for measuring the quality of content and structure of E-services website-based and help executives and managers to identify improvable points of these services.
 

کلیدواژه‌ها [English]

  •  Content Quality
  • Structural Quality
  • Quality of Electronic Services
  • Website
  • National Library and Archives of Iran Website
  • Structural equation modeling
  • TOPSIS Technique
ادبی فیروزجاه، ح.، رادفر، ح.ر. (1398). بررسی عوامل مؤثر بر درک کاربران از کتابخانه‏های دیجیتالی (مطالعه موردی: کتابخانه دیجیتالی دانشگاه علامه طباطبائی). مطالعات دانش‌‌شناسی، 6(21): 71-89.
DOI: 10.22054/jks.2019.46522.1251
اردلان، م.، خادمی، م.، رسولی قهرودی، م. (1395). کیفیت خدمات الکترونیک و نیّات رفتاری؛ تحلیل نقش میانجی اعتماد مشتریان و ارزش ادراک شده. فرایند مدیریت و توسعه، ۲۹(۲): ۳-۲۴.
بحرینی‌زاده، م.، اسماعیل‌‌پور، م.، کبوتری، ج. (1396). ارزیابی و رتبه‌‌بندی مؤلفه‌‌های کیفیت خدمات الکترونیک مؤثر بر رضایت‌‌مندی و قصد استفاده مشتریان. مطالعات مدیریت کسب و کار هوشمند، 6(22): 49-74.
DOI: 10.22054/ims.2018.8520
تیموری، ه.، گودرزوند چگینی، م. (1396). بررسی عوامل مؤثر بر فرایند شکل‌‌گیری وفاداری الکترونیکی با نقش میانجی تعهد الکترونیکی (مورد مطالعه: صنعت بانکداری الکترونیکی در ایران). تحقیقات بازاریابی نوین، 7(4): 117-144.
DOI: 10.22108/nmrj.2018.101752.1090
حسنقلی‌‌پور، ط.، اسفیدانی، م.ر.، ساجدی‌‌فر، ع.ا.، محمدی، ا. (1391) تأثیر کیفیت خدمات الکترونیکی در ایجاد اعتماد و رضایت مشتریان برخط در صنعت خدمات مالی: مطالعه شرکت‌‌های کارگزاری فعال در بورس اوراق بهادار تهران. اقتصاد و تجارت نوین، 29-30: 77-57.
ﺣﻤﺪیﭘﻮر، ا. (1390). ارزﯾﺎﺑﯽ وبﺳﺎﯾﺖﻫﺎی ﮐﺘﺎﺑﺨﺎﻧﻪﻫﺎی داﻧﺸﮕﺎهﻫﺎی ﻋﻠﻮم ﭘﺰﺷﮑﯽ ﮐﺸﻮر و اراﺋﻪ ﭘﯿﺸﻨﻬﺎدﻫﺎﯾﯽ در ﺟﻬﺖ ﺑﻬﺒﻮد وﺿﻌﯿﺖ آنﻫﺎ. ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ اﻃﻼﻋﺎت ﺳﻼﻣﺖ، 8(2): 188-176.
خداداد حسینی، ح.، مشبکی اصفهانی، ا.، ملایی، ف. (1396). بررسی تأثیر کیفیت خدمات الکترونیکی بر وفاداری الکترونیکی با تبیین نقش رضایت الکترونیکی، ارزش ادراک شده و تبلیغات توصیه‌‌ای الکترونیکی؛ مطالعۀ موردی: خرده‌‌فروشی‌‌های الکترونیکی شهر تهران. تحقیقات بازاریابی نوین، 7(2): 1-16.
DOI: 10.22108/nmrj.2017.21795
رسولی، ا.، عباسی، ر.، معینی، ح. (1397). بررسی تأثیر کیفیت خدمات الکترونیکی بر قصد خرید اینترنتی کتاب با نقش میانجی اعتماد و تصویر شرکت. کتابداری و اطلاع‌‌رسانی، 21(1): 153-179.
DOI: 10.30481/lis.2018.54694
ﺳﻌﯿﺪا اردﮐﺎﻧﯽ، س.، ﻃﺎﻫﺮی دﻣﻨﻪ، م.، ﻣﻨﺼﻮری، ح. (1388). ارزﯾﺎﺑﯽ ﺧﺪﻣﺎت اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ ﮐﺘﺎﺑﺨﺎﻧﻪ ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از ﻣﺪل ایﮐﻮآل (E-QUAL) ﻣﻮرد ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ: کتابخانه‌‌های داﻧﺸﮕﺎه ﯾﺰد. ﻣﻄﺎﻟﻌﺎت ﮐﺘﺎﺑﺪاری و ﻋﻠﻢ اﻃﻼﻋﺎت، 3(4): 5-30.
ﺳﻬﯿﻠﯽ، ف.، ﺧﻠﯿﻠﯽ، ل. (1390). ﺗﺤﻠﯿﻞ ﻣﺤﺘﻮاﯾﯽ و ﭘﯿﻮﻧﺪی: ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ ﻣﻮردی وبﺳﺎﯾﺖﻫﺎی آرﺷﯿﻮﻫﺎی ﻣﻠﯽ ﺟﻬﺎن. پژوهشنامه پردازش و مدیریت اطلاعات، 26(3): 715-695.
شریفی، م.ر.، رسولی آزاد، م.ر. (1396). تاثیر کیفیت خدمات الکترونیک بر روی رضایت‌‌مندی مشتریان بانک (مطالعه موردی: مشتریان بانک ملت شعب شرق استان تهران). پژوهش اجتماعی، 9(35): 76-90.
نظری، ل.، بیگدلی، ز. (1392). مقایسۀ ویژگی‌‌های محتوایی وب‌‌سایت‌‌های کتابخانه‌‌های عمومی ایران با برخی کشورهای جهان با کسب نظر از کتابداران کتابخانه‌‌های عمومی. تحقیقات اطلاع‌‌رسانی و کتابخانه‌‌های عمومی، ۱۹(۴): ۴۶۳-۴۷۵.
هومن، ح.ع. (1384). مدل‌‌یابی معادلات ساختاری با کابرد نرم‌افزار لیزرل. تهران: انتشارات سمت.
یوسف‌‌زاده نجدی تبریز، ا.، صنعت‌‌جو، ا. (1395). سنجش کیفیت خدمات الکترونیکی کتابخانه‌‌های دانشگاه فردوسی مشهد از دیدگاه کتابداران و دانشجویان تحصیلات تکمیلی بر پایه مدل تلفیقی (لیب‌‌کوال، دیجی‌‌کوال و ای‌‌اس‌‌کوال). پژوهش‌‌های نظری و کاربردی در علم اطلاعات و دانش‌شناسی، 5(2): 107-126.
DOI: 10.22067/riis.v5i2.26944
CAPTCHA Image